Suport tehnic dedicat

Observatii privind procedura de suport tehnic:

Ticketele apartin magazinului online, nu unui anumit utilizator: toti utilizatorii din Manager care au acces la sectiunea Suport tehnic vad toate ticketele magazinului, iar la fiecare ticket si mesaj apare numele utilizatorului care l-a scris. Daca in Manager au acces mai multi utilizatori, dar nu se doreste ca toti sa aiba acces asupra zonei de suport tehnic, unde sunt discutate atat situatii tehnice, cat si bugete de dezvoltare, recomandam restrictionarea accesului pentru acei utilizatori printr-un grup de acces: Manager – Setari – Echipa si acces – Grupuri de acces (pasii sunt detaliati in tutorialul Utilizatori platforma, adaugarea si monitorizarea conturilor in Manager).

Cand echipa tehnica raspunde la un ticket sau il marcheaza ca rezolvat, sistemul de suport trimite o notificare pe email catre utilizatorul care a transmis ticket-ul (sau, daca adresa lui nu este disponibila, catre adresa de contact a magazinului). Emailul contine butonul Deschide tichetul, care duce direct la ticket in Manager. Raspunsul se scrie din Manager, in cadrul ticket-ului, nu ca raspuns la emailul de notificare.

Ticketele si raspunsurile sunt aduse in Manager la deschiderea sectiunii de suport tehnic si, periodic, in fundal. Din acest motiv, pot exista cazuri in care notificarea pe email este primita inainte ca raspunsul sa fie afisat in Manager; in acest caz este suficienta redeschiderea sectiunii de suport tehnic. Cand exista raspunsuri necitite, numarul lor apare langa Suport tehnic, in meniul Managerului.

Suportul tehnic nu este realizat telefonic, prin email sau prin intermediul aplicatiilor de chat online precum WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, etc. Gestionam un numar ridicat de clienti si solicitari, motiv pentru care ticketele nu pot fi rezolvate decat prin intermediul sistemului de suport tehnic dedicat, integrat in Extended.

Interfata de suport tehnic

Interfata de suport tehnic integrata in platforma Extended are ca scop imbunatatirea calitatii serviciilor de mentenanta pe care le oferim si eficientizarea canalului de comunicare dintre comerciant (magazinul online) si echipa tehnica Extended.

Vizualizarea ticketelor

Ticketele sunt grupate in 4 sectiuni, fiecare cu numarul de tickete afisat in dreptul ei: Tickete deschise, Tickete in asteptare, Tickete finalizate si Toate ticketele (intregul istoric). Pentru fiecare ticket sunt afisate: ID-ul ticket-ului, tipul (categoria), stadiul, subiectul, data la care a fost creat si data ultimei actualizari (de catre magazin sau de catre echipa tehnica). Un ticket anume poate fi gasit rapid cautand dupa ID sau dupa un cuvant din subiect.

Transmiterea unui ticket

Cu ajutorul butonului din dreapta-sus “Adauga un ticket” se transmite un ticket echipei Extended, completand campurile Subiectul ticket-ului si Mesaj. Daca este necesar, pot fi atasate unul sau mai multe fisiere, de exemplu capturi de ecran (screenshots) in cazul unei probleme de afisare.

Pe masura ce este completat subiectul, sub el apar articolele din manualul de utilizare potrivite cu ce a fost scris, sub titlul “Poate te ajuta din manual:”. Daca unul dintre ele raspunde la intrebare, ticket-ul nu mai este necesar; daca nu, se continua cu completarea mesajului.

Odata cu ticket-ul, echipa tehnica primeste automat magazinul, utilizatorul care l-a transmis, versiunea platformei si pagina din Manager de pe care a fost deschis formularul, deci aceste informatii nu mai trebuie scrise in mesaj.

Interactiunea cu echipa tehnica pe baza unui ticket

Accesand unul dintre tickete, se poate urmari discutia si se poate raspunde (butonul Raspunde), cu posibilitatea de a atasa fisiere, in vederea solutionarii ticket-ului. Mesajele echipei apar semnate Extended, nu cu numele persoanei care raspunde: la un ticket poate lucra, in functie de subiect si de disponibilitate, oricare dintre membrii echipei tehnice. Raspunsurile generate automat de asistentul Extended apar semnate separat, cu numele asistentului (de exemplu Asistent Extended).

Un ticket Inchis nu mai poate primi raspunsuri. Daca problema a reaparut sau este vorba despre o situatie noua, se deschide un ticket nou, direct din pagina ticket-ului inchis (butonul Deschide un ticket nou).

Tipul si stadiile ticketelor

1. Intrebare – nelamuriri despre modul de functionare al platformei sau al modulelor din cadrul platformei, consultanta eCommerce sau orice alta intrebare privind relatia comerciant – furnizor;
2. Problema – eroare de conectare, disfunctionalitatea unei integrari / modul, comportament eronat al platformei (in cadrul Manager-ului sau Front Store-ului);
3. Dezvoltare – configurarea modulelor sau a integrarilor din platforma Extended, modificari de design in Front Store si / sau Manager sau dezvoltari (la cerere) in plus fata de ceea ce exista in cadrul platformei Extended: functionalitati noi, module noi sau integrari noi.

Totodata, ticketele se pot afla in 5 stadii:

1. Deschis – solicitarea se afla in curs de solutionare sau in discutie (inclusiv dupa ce ai adaugat un raspuns);
2. In procesare – echipa tehnica a raspuns si asteapta informatiile sau confirmarea ta; cand raspunzi, ticket-ul revine in stadiul Deschis;
3. In asteptare – solicitarea este pusa in asteptare de partea Extended: i s-a oferit un termen de solutionare (deadline), valabil in cazul dezvoltarilor mentionate anterior, la punctul 3, sau se asteapta raspunsul unui serviciu extern;
4. Rezolvat – solicitarea (intrebare, problema sau dezvoltare) a fost solutionata. Daca problema persista, se raspunde in acelasi ticket, iar acesta se redeschide;
5. Inchis – toate ticketele marcate cu stadiul “Rezolvat” sunt inchise automat dupa 30 de zile de catre sistemul de suport (fara interventia unui membru al echipei tehnice Extended). Un ticket inchis nu mai poate fi redeschis.

In lista de tickete, sectiunea Tickete in asteptare cuprinde stadiile “In procesare” si “In asteptare”, iar sectiunea Tickete finalizate cuprinde stadiile “Rezolvat” si “Inchis”.

Tipul si stadiul ticket-ului sunt stabilite de catre echipa tehnica Extended.

Este important ca ticketele transmise catre echipa tehnica sa respecte minimul de cerinte descris mai jos:

• Sa fie unic – fiecare subiect trebuie tratat individual. Astfel, daca se doreste semnalarea a 2 probleme catre echipa tehnica, fiecare problema trebuie tratata intr-un ticket individual;
• Sa contina informatii complete – fie ca este vorba despre semnalarea unei probleme, o intrebare legata de modul de functionare al unui modul sau despre dezvoltarea unei functionalitati, ticket-ul va trebui sa contina informatii cat mai precise si complete (de exemplu ID-ul comenzii, ID-ul produsului, pasii urmati), astfel incat echipa tehnica sa-l poata gestiona intr-un mod eficient;
• Sa fie insotite de screenshot-uri – mai ales in cazurile in care sunt semnalate probleme de functionare sau afisare.

Manualul de utilizare

Manualul de utilizare se afla in platforma: Manager – Ajutor – Manual de utilizare. Tutorialele sunt impartite pe categorii (Catalog de produse, Vanzari si clienti, Marketing si promotii, Administrare continut, Integrari externe, Setari platforma, Servicii oferite) si pot fi cautate dupa orice termen.

Manualul este actualizat odata cu platforma si afiseaza tutorialele potrivite versiunii instalate pe magazinul tau. Multe ecrane din Manager au in descriere un link direct (“acest tutorial”) catre tutorialul care le explica. La finalul fiecarui tutorial poti spune daca informatiile au fost utile, iar daca nu ai gasit raspunsul, poti transmite solicitarea direct intr-un ticket.

Documentatia tehnica pentru integratori (Extended API V2) este disponibila separat, la adresa https://<domeniul-magazinului>/api/v2/docs.

Timpul de raspuns si solutionare

Programul de lucru al echipei tehnice se desfasoara de luni pana vineri (cu exceptia zilelor libere legale) intre orele 09:00 si 17:00, iar timpul de raspuns si remediere a ticketelor transmise depinde de urmatoarele criterii descrise mai jos.

Toate ticketele sunt sortate si gestionate de catre echipa tehnica in functie de tipul si nivelul de urgenta al fiecarui ticket in parte.

#1 Intrebare

Ticketelor care contin intrebari sau nelamuriri legate de modul de functionare sau orice alt detaliu le sunt oferite raspunsuri pe loc sau in decurs de 1-3 zile (lucratoare). Totodata, pentru proceduri si informatii despre utilizarea platformei Extended este disponibil manualul de utilizare, in Manager – Ajutor – Manual de utilizare.

Observatie: pentru informatii legate de modul de functionare al platformelor si serviciilor externe integrate cu Extended, suportul tehnic este oferit de catre serviciul extern aferent si nu de catre Extended.

#2 Problema

Ticketele care fac referire la probleme, erori sau disfunctionalitati ale platformei se impart in urmatoarele categorii:

1. Erorile critice – cele care impiedica un magazin online sa-si desfasoare activitatea, spre exemplu “server down” sau o actualizare gresita de preturi, situatie in care preturile generate sunt afisate eronat. In astfel de cazuri situatia este tratata cu maxima urgenta atat in timpul programului de lucru cat si in afara acestuia (inclusiv in weekend).
2. Erori care nu impiedica magazinul online sa-si desfasoare activitatea, dar care genereaza disfunctionalitati in platforma. Acestea sunt remediate in functie de nivelul de complexitate, astfel:
   ↳ In cateva ore in cazul in care este vorba despre un “fix” rapid, iar situatia o permite.
   ↳ Intre 1 si 5 zile (lucratoare) in cazul erorilor care necesita o analiza mai ampla.
   ↳ Intre 1 si 30 de zile (lucratoare) in cazul in care eroarea raportata necesita remediere prin includerea intr-un update de platforma sau realizarea in sine a update-ului de platforma.
3. Erori de afisare in magazinul online (Front Store); spre exemplu: cazuri in care anumite elemente nu sunt afisate corect pe anumite dispozitive mobile sau desktop.
4. Erori de integrare sau sincronizare cu servicii externe (exemplu: curieri, plati online, instrumente de marketing, marketplace-uri, etc.). Exista situatii in care un serviciu extern devine indisponibil (din varii motive), iar integrarea cu acel serviciu va deveni in mod automat indisponibila in platforma. In acest caz, Extended nu este raspunzator pentru situatia generata. De asemenea, exista cazuri in care serviciul realizeaza un update sau o modificare (inclusiv la API-ul de conectare) in ceea ce priveste functionalitatile pe care le ofera, caz in care Extended nu este raspunzator pentru situatia generata, dar va oferi tot suportul necesar pentru a remedia situatia atat timp cat si serviciul extern aferent va fi disponibil sa il ofere. Pentru astfel de situatii nu exista un termen de remediere prestabilit, deoarece solutia nu depinde doar de echipa tehnica Extended ci si de suportul tehnic oferit de catre serviciul aferent.

Observatie 1: transmiterea in masa a unui numar ridicat de tickete si solicitari va putea decala si intarzia timpii de raspuns si / sau remediere detaliati mai sus.

Observatie 2: atat modul de functionare a modulelor disponibile cat si procesul de operare sau modul in care este construita platforma Extended nu sunt considerate erori sau disfunctionalitati. In cazul in care sunt dorite personalizari (dezvoltari) ale modului de functionare sau proceselor de operare ale modulelor din cadrul platformei, acestea se vor realiza (dupa caz) pe baza bugetelor de dezvoltare calculate in functie de numarul de ore necesare (proces detaliat mai jos).

Observatie 3: erorile generate de catre serviciile externe integrate in platforma Extended sau de catre indisponibilitatea serviciilor respective nu reprezinta erori sau disfunctionalitati ale platformei Extended in sine.

#3 Dezvoltare

Realizarea serviciilor la cerere precum dezvoltarea unor functii sau module noi, integrarea unor servicii externe care nu sunt disponibile in platforma Extended sau modificarile de design si afisare ale magazinului online va avea loc pe un flux “de dezvoltare”, care va include:

1. Analiza serviciilor solicitate (la cerere), care poate dura intre 1 si 10 zile (lucratoare). Exemplu: in cazul in care se doreste dezvoltarea sau implementarea unui modul sau a unei functii in platforma, echipa tehnica va analiza specificatiile transmise care privesc modul de functionare a modulului solicitat. De asemenea, in cazul in care se doreste integrarea unui serviciu sau a unei aplicatii externe, se va analiza documentatia pusa la dispozitie, care poate dura intre 1 si 10 zile (lucratoare) in functie de complexitatea sa.
2. Comunicarea bugetului de dezvoltare – echipa tehnica va comunica un buget de dezvoltare care se va baza pe numarul de ore de lucru necesare (programare sau alt tip de serviciu), cu pretul aferent conform abonamentului lunar de care beneficiaza magazinul online. Acest buget poate fi aprobat sau respins, caz in care ticket-ul va fi inchis automat.
3. Propunerea unui termen de executie – in cazul in care bugetul de dezvoltare a fost aprobat, echipa tehnica va comunica in decurs de 1-3 zile (lucratoare) un termen de executie (o data calendaristica sau perioada de livrare), termen care poate varia in functie de complexitatea dezvoltarii solicitate si de disponibilitatea echipei de dezvoltare.
4. Odata confirmat termenul de executie, serviciul solicitat va fi dezvoltat si livrat conform termenului de executie comunicat de catre echipa tehnica.

Observatie 1: odata ce a fost comunicat bugetul si / sau termenul de executie, se subintelege faptul ca echipa tehnica a transmis deja catre echipa de dezvoltare toate specificatiile necesare serviciului solicitat, iar in cazul in care ulterior sunt cerute specificatii sau modificari suplimentare, atat bugetul, cat si termenul de executie vor fi modificate / decalate.

Observatie 2: ticketele in care sunt solicitate dezvoltari sau modificari sunt tratate separat de ticketele in care sunt semnalate erori sau disfunctionalitati ale platformei Extended.

Observatie 3: echipa tehnica Extended poate refuza dezvoltarea, modificarea sau personalizarea platformei conform solicitarilor inaintate de catre un beneficiar in cazul in care specificatiile solicitarilor afecteaza intr-un fel nucleul sau modul de functionare a modulelor principale ale platformei Extended (spre exemplu daca afecteaza metoda de calcul sau ingreuneaza viteza de procesare a platformei).

Observatie 4: serviciile de dezvoltare solicitate de catre beneficiar si toate modulele, integrarile sau functionalitatile rezultate din aceste servicii de dezvoltare la cerere intra in proprietatea intelectuala a platformei Extended si vor fi incluse in update-urile ulterioare ale platformei. Beneficiarul nu poate solicita exclusivitate asupra lor.

Nivelul de “incarcare” al echipei tehnice

Un criteriu care afecteaza in anumite perioade desfasurarea suportului tehnic este nivelul de “incarcare” al echipei tehnice, mai exact numarul de tickete pe care echipa tehnica le gestioneaza in anumite cazuri sau perioade. Aceste situatii pot decala sau intarzia timpii de raspuns si remediere a ticketelor transmise. De obicei, aceste situatii pot fi intalnite in perioadele in care sunt desfasurate campanii de vanzari generale (in masa) de catre magazinele online, precum campania de “Black Friday”. In decursul acestor perioade vor fi prioritizate doar ticketele care semnaleaza erori critice.

Disponibilitatea si functionarea serviciilor externe

Extended ofera integrarea cu serviciile externe (ecosistemul Extended) mentionate atat pe site-ul de prezentare, cat si in platforma la nivel de conectare, dar atat disponibilitatea cat si modul de functionare in sine al acestora nu revin in sarcina echipei si a platformei Extended.

Extended realizeaza integrarea cu serviciul sau instrumentul extern (pe baza documentatiei de conectare sau integrare pusa la dispozitie de catre serviciul aferent, spre exemplu un API) in numele beneficiarului. Relatia contractuala (si costurile aferente serviciului) are loc intre beneficiar si serviciul extern (serviciu de curierat, sistem de plati online, instrumente de marketing si tracking, etc.).

Platforma Extended poate avea si are relatii si parteneriate de marketing cu anumite servicii externe integrate, insa nu va raspunde pentru disponibilitatea si modul de functionare al acestora. Toate aceste aspecte vor trebui comunicate catre serviciul respectiv.

Observatie: echipa tehnica Extended lucreaza in propriul interes si inclusiv in interesul beneficiarului. Astfel, isi va oferi toata disponibilitatea si suportul necesar pentru a remedia situatii ivite, dar acest lucru depinde si de vointa si disponibilitatea echipei tehnice din cadrul companiei care ofera serviciul aferent.

Update-urile platformei Extended

Atat echipa tehnica, cat si cea de dezvoltare aduc in mod constant: imbunatatiri, functii, module, integrari cu servicii externe si remedieri ale problemelor de functionare (semnalate de catre clientii Extended sau depistate de catre echipa tehnica). Toate cele enumerate mai sus sunt puse la dispozitie prin intermediul unor update-uri (versiuni) ale platformei, publicate frecvent si instalate de catre echipa Extended pe serverul fiecarui magazin online (beneficiar). Pe durata instalarii unui update, magazinul poate afisa pentru scurt timp o pagina de mentenanta. Solicitarea unui update in regim de urgenta (mai devreme decat cel planificat) poate include buget de dezvoltare conform numarului de ore necesar actualizarii platformei Extended cu update-ul aferent sau la versiunea solicitata.

Lista modificarilor aduse de fiecare versiune poate fi urmarita in zona de administrare a platformei: Manager – Ajutor – Istoric update-uri. Noutatile importante sunt comunicate si pe email (prin intermediul unui newsletter), respectiv intr-un articol pe blogul Extended. Odata cu update-ul, manualul de utilizare din Manager este adus automat la zi pentru versiunea instalata.

Observatie: dupa realizarea unui update este necesara eliberarea memoriei “cache” a browser-ului (clear cache), deoarece pot exista cazuri in care sunt intampinate disfunctionalitati ale update-ului sau erori de afisare. Aceasta actiune este explicata in tutorialul Clear Cache – stergerea fisierelor din memoria cache.

Gazduirea pe servere dedicate

Platforma este gazduita pe servere dedicate si configurate pentru Extended, furnizate de catre Voxility in Data Center-ul din Bucuresti, Romania. Astfel, in cazul unei defectiuni sau indisponibilitati cauzate de catre server, echipa tehnica Extended este in permanenta legatura cu echipa tehnica Voxility pentru a remedia situatia si a relua serviciul de gazduire inclus in abonamentele Extended.

Serverele Extended beneficiaza de:

• Configuratii tehnice de ultima generatie, personalizate pentru platforma Extended;
• Componente de stocare (SSD) separate pentru OS si fisiere;
• Backup-uri zilnice ale fisierelor si bazelor de date MySQL;
• Protectii impotriva atacurilor si viteza de incarcare sporita;
• Colocare in Data Center din Bucuresti, Romania.

Serviciul de gazduire pe server dedicat / individual

Pentru magazinele online cu un volum ridicat de produse, comenzi si trafic de vizitatori (peste 4.000 de sesiuni / zi), recomandam achizitionarea de servere individuale unde singurul magazin hostat este magazinul aferent. Pentru acest lucru, se solicita o oferta comerciala la unul dintre email-urile destinate relatiilor comerciale (listate mai jos).

Serverul va fi configurat si personalizat pentru nevoile specifice ale magazinului online, in functie de: numarul de produse gestionate, numarul de comenzi lunare si traficul de vizitatori. Astfel, aceasta actiune va genera un cost suplimentar fata de abonamentul lunar de utilizare a platformei Extended. Detalii suplimentare se gasesc in tutorialul Gazduire pe server dedicat.

Alte departamente Extended

Linie fixa 0336 102 862 – numar de telefon disponibil pentru relatii comerciale, parteneriate sau financiar. Suportul tehnic nu este oferit telefonic, pe email sau prin intermediul aplicatiilor de chat (exemplu: WhatsApp), ci prin intermediul sistemului de suport tehnic din Manager, iar pentru informatii suplimentare legate de anumite tickete putem fi contactati la numerele de telefon (mobile) cunoscute.

Relatii comerciale si parteneriate

Pentru relatii comerciale, parteneriate, contracte sau alte tipuri de solicitari, putem fi contactati la:

• [email protected] – raspuns in maxim 24 de ore (valabil pentru zilele lucratoare)
• [email protected] – raspuns in maxim 24 de ore (valabil pentru zilele lucratoare)
• [email protected] – Adrian Pintilie, Chief Executive Officer (co-fondator)
• [email protected] – Adrian Ionascu, Chief Technology Officer (co-fondator)

Departament financiar

Facturile de abonament lunar sau facturile aferente serviciilor de dezvoltare solicitate la cerere sunt transmise in mod automat pe email. In Manager, facturile emise si neincasate se gasesc accesand: iconita de utilizator din dreapta-sus – Financiar, cu scadenta, soldul si butonul Descarca factura (PDF). Facturile achitate nu mai apar in aceasta lista.

Daca se doresc informatii legate de facturi, solduri, plati, fise de client, copii ale facturilor achitate sau alte tipuri de solicitari contabile, putem fi contactati la adresa [email protected] – raspuns in maxim 24 de ore (valabil pentru zilele lucratoare).