Cum am simplificat intreg procesul de suport tehnic prin centralizarea lui in Extended

Suportul tehnic este unul dintre principalele servicii pe care le oferim in pachetele Extended, un serviciu fara de care o platforma eCommerce n-ar fi decat o simpla solutie software, obligand managerii de magazine online sa-si asigure mentenanta tehnica pe cont propriu. Aceasta din urma a devenit un aspect delicat in prezent, cand platformele eCommerce sunt interconectate cu o serie de servicii externe pentru actualizarile de stoc, procesarea platilor, livrarea comenzilor, contabilitate s.a.m.d.

Astfel, suportul tehnic devine vital pentru orice tip de magazin online, mai ales in perioadele aferente campaniilor de vanzari. Este ideal ca procesul de comunicare cu echipa tehnica sa fie unul simplificat, accesibil, centralizat, usor de urmarit si gestionat, astfel incat eventualele probleme sau cerinte sa fie finalizate cu succes.

Problema de comunicare

Initial, in cazul nostru, am pus la dispozitia comerciantilor Extended mai multe cai de comunicare, precum email, telefon si o platforma online de suport tehnic pe baza de tickete, unde incercam sa centralizam absolut toate solicitarile primite, dar problema a fost ca fiecare comerciant utiliza una sau mai multe cai de comunicare. Acest lucru era foarte greu de gestionat, atat pentru comercianti, cat si pentru noi, astfel ca ideea de centralizare de multe ori nu functiona, iar ticketele (solicitarile) se pierdeau sau deveneau greu de urmarit.

Spre exemplu, daca un comerciant Extended utiliza email-ul pentru transmiterea solicitarilor catre echipa tehnica, acel email se transforma in mod automat intr-un ticket in platforma de suport tehnic (Freshdesk). Apoi, acel ticket putea fi urmarit in platforma, insa de cele mai multe ori comerciantul nu utiliza platforma, iar firul discutiei devenea greu de urmarit.

Aceasta metoda de a pune la dispozitia clientilor o platforma separata (de sine statatoare) pentru transmiterea solicitarilor catre echipa tehnica este cea mai populara solutie, insa, din punctul nostru de vedere, nu si cea mai eficienta.

Solutia pentru centralizarea cererilor de suport tehnic

Aceasta dificultate de comunicare a inceput sa cauzeze probleme atat pentru noi, cat si pentru clientii nostri, astfel incat am cautat solutii de a centraliza totul intr-un singur loc. Ne doream sa oferim clientilor Extended posibilitatea de a transmite si urmari cu usurinta solicitarile catre echipa tehnica, ceea ce se putea rezolva in 2 moduri:

1. Dezvoltarea unei platforme proprii de suport tehnic in cadrul platformei Extended;
2. Identificarea unei platforme de suport tehnic existente, care sa permita integrarea prin API cu platforma Extended.

In consecinta, am ales solutia numarul 2: platforma Zendesk, care ofera posibilitatea de integrare prin API. Ceea ce am reusit sa realizam mai departe a fost sa integram aceasta solutie in cadrul platformei Extended si sa devenim singura platforma eCommerce din Romania care ofera o solutie de suport tehnic complet centralizata, fara a cere utilizatorilor sa utilizeze un serviciu extern pentru transmiterea si gestionarea solicitarilor.

Mai departe, am pus bazele unei noi proceduri de suport tehnic exclusiv prin intermediul solicitarilor de tip ticket, excluzand alte canale de comunicare, email-ul fiind folosit doar pentru transmiterea notificarilor automate atunci cand echipa tehnica Extended ofera un raspuns la un anumit ticket.

Centralizarea ticketelor

Solicitarile (ticketele) sunt acum centralizate in cadrul platformei Extended intr-o sectiune pe care utilizatorii platformei o pot accesa cu usurinta din bara de meniu din stanga. Acestea sunt despartite in 3 categorii, in functie de stadiul de solutionare al acestora, iar in a 4-a sectiune este afisat intregul istoric de tickete.

Transmiterea ticketelor

Transmiterea ticketelor a fost simplificata si integrata direct in cadrul platformei Extended, excluzand posibilitatea de a mai transmite solicitari tehnice prin intermediul email-ului, evitand astfel situatiile in care ticketele nu ajungeau la echipa tehnica sau erau greu de gestionat.

Gestionarea ticketelor

Utilizatorii platformei pot urmari sau participa la discutie in vederea solutionarii ticket-ului transmis echipei tehnice direct din cadrul platformei Extended.