Ce sunt elementele de incredere si cat de mult conteaza pentru clientii tai

Articol publicat in Studii de caz pe 28.09.2021

Elemente de incredere

Atat in cazul magazinelor online nou lansate sau care nu beneficiaza de o campanie agresiva de marketing, cat si in cazul magazinelor cunoscute, elementele de incredere devin importante in ceea ce priveste decizia clientilor de a face cumparaturi. In cele ce urmeaza, dorim sa scoatem in evidenta care sunt aceste elemente, unde le putem plasa si ce impact au asupra clientului, astfel incat acesta sa plaseze o comanda in magazin.

Ce sunt elementele de incredere sau "trust"

Elementele de incredere sau "trust" sunt acele informatii de identificare, comunicare si securitate care ofera transparenta si construiesc increderea magazinului fata de clientii sai. Vom analiza si vom incerca sa definim zonele in care sa plasam aceste informatii, astfel incat sa fie vizibile si usor de gasit de catre vizitatorii magazinului.

Informatii si date de identificare

Magazinele sunt detinute si operate de catre companii inmatriculate la registrul comertului (in cazul celor din Romania), iar aceste date de identificare trebuie sa se regaseasca si in cadrul magazinului online in continutul paginilor web precum: contact, termeni si conditii de utilizare, politica de confidentialitate, email-urile de confirmare comanda, pagina "Despre noi" si, nu in ultimul rand, in partea de jos a magazinului, denumita si "footer".

  • Numele societatii comerciale (nu cel al magazinului);
  • Codul unic de inregistrare;
  • Nr. de inregistrare (ordine) de la registrul comertului;
  • Cont sau conturi bancare (in cazul in care exista mai multe).

Lipsa acestor informatii poate avea un impact daunator atat asupra increderii clientului fata de magazin, cat si asupra vanzarilor, magazinul lasand falsa impresie ca nu este de incredere, asa cum sunt cele utilizate pentru "phishing" sau care vand produse contrafacute sau fara garantii.

Informatii de contact si comunicare

Asemenea informatiilor de identificare, informatiile de contact sunt destul de importante, deoarece ofera incredere clientului ca orice problema sau situatie ar intampina, va fi ajutat de catre un reprezentant al magazinului.

Informatiile de contact pot fi:

  • Numarul de telefon - recomandat sa se regaseasca in partea de sus a magazinului (header), in footer, in email-urile de confirmare, in pagina de contact sau in cadrul zonei de actiune a paginii de produs;
  • Adresa sau adresele de email (in cazul in care exista mai multe departamente) - amplasate in pagina de contact, termeni si conditii, politica de confidentialitate si in paginile in care mai este necesara afisarea unei adrese de email, cum ar fi in pagina de informare pentru returul produselor, in cazul in care acest lucru are loc prin intermediul email-ului;
  • Adresa punctului de lucru si / sau a sediului social - recomandat ca aceste adrese sa se regaseasca in pagina de contact sau intr-o pagina destinata magazinelor sau punctelor offline, in cazul in care exista o astfel de retea.

Certificatul SSL

SSL-urile (Secure Sockets Layer) reprezinta un standard / protocol in materie de securitate dezvoltat de catre Netscape in anul 1994, iar prezenta lor este usor de identificat datorita unui mic lacat (sub forma grafica) afisat in browser langa adresa web. Adresele web securizate prin intermediul certificatelor SSL incep cu https:, nu cu http:. Drept urmare, anumiti utilizatori folosesc termenul de „HTTPS” pentru denumirea unui SSL.

Incepand cu anul 2018, browserele web au inceput sa marcheze site-urile care nu sunt securizate prin intermediul unui certificat SSL, avertizand clientii care le acceseaza cu privire la conexiunea nesecurizata pe care urmeaza sa o faca. Astfel, aceste site-uri (magazine online in cazul nostru) sunt afectate in mod direct, deoarece utilizatorul va dori sa le abandoneze din lipsa de incredere privind securitatea.

Noi folosim certificate SSL inca din anul 2008, atunci cand acestea erau utilizate doar de catre anumite website-uri, precum cele bancare. Am considerat SSL-urile ca fiind importante din punct de vedere a securitatii, mai ales ca discutam despre cumparaturi online si prelucrarea datelor cu caracter personal.

Informatii cu privire la politicile de retur si garantie

Avand in vedere faptul ca utilizatorii fac cumparaturi online, unde nu au posibilitatea sa vada/testeze fizic produsele, returul reprezinta atat un avantaj, cat si un element de incredere. Din acest motiv, posibilitatea de a face retur trebuie evidentiata foarte bine, pentru a creste increderea clientului fata de magazin.

Legal, politica de retur trebuie sa-i ofere clientului posibilitatea de a face un retur in decurs de 14 zile de la primirea comenzii, insa anumite magazine extind aceasta perioada la 30 de zile sau chiar cateva luni, oferindu-i cumparatorului o perioada cat mai confortabila pentru a testa produsul sau pur si simplu pentru a se razgandi.

Recomandam ca politica de retur sa fie bine documentata cu toate informatiile si conditiile, oferindu-i clientului posibilitatea de a realiza acest proces prin intermediul unui formular plasat in contul sau de client sau intr-o sectiune destinata tuturor clientilor inregistrati sau nu cu un cont.

La fel ca politica de retur, politica de garantie reprezinta un alt aspect important in construirea increderii si relatiei client-magazin. Din acest motiv, aceasta trebuie sa fie bine documentata, astfel incat clientul sa poata obtine toate informatiile cu privire la acordarea serviciilor de garantie.

Notificari de utilizare a cookie-urilor

In cazul in care magazinul online utilizeaza cookie-uri esentiale, de performanta sau pentru reclama, este obligatoriu conform regulamentului GDPR sa informam utilizatorii cu privire la acest aspect si sa le oferim posibilitatea de a-si personaliza cookie-urile pe care magazinul online sa le utilizeze in relatia cu acestia.

Asa cum ne indruma si regulamentul GDPR, informarea cu privire la politica de cookie-uri trebuie sa fie afisata sub forma unei notificari vizibile, care sa apara inca de la prima accesare a site-ului. In caz contrar, in situatia in care utilizatorii afla ca au fost utilizate anumite cookie-uri despre care ei nu au luat la cunostinta si pentru care nu si-au exprimat acordul, nu numai ca va putea duce la o sanctiune daca acestia reclama neregula, dar isi vor pierde si increderea in magazin.

Protectia datelor cu caracter personal

Un alt element de incredere il reprezinta protectia datelor cu caracter personal, mai exact cum ii protejeaza magazinul datele clientului in cazul in care acesta plaseaza comenzi online prin intermediul site-ului. Acest aspect poate fi detaliat in cadrul unei pagini destinate politicii de confidentialitate.

Prezentarea companiei

Pagina de prezentare a companiei "Despre noi" este o alta metoda eficienta de a construi increderea dintre magazin si clientii sai prin descrierea companiei si a echipei din spatele ei. Aceasta metoda, executata corect, creeaza o relatie mai personala si ii ofera incredere clientului cunoscand anumite aspecte (un scurt istoric, acreditari, echipa, etc.) din cadrul companiei.

Marci de incredere

Ultimul si unul dintre cele mai importante elemente de incredere sunt "marcile de incredere" sau atestarile obtinute de catre magazin in ceea ce priveste transparenta dintre el si clientii sai. Marcile de incredere sunt obtinute prin intermediul serviciilor sau platformelor specializate, iar aici va oferim cateva exemple romanesti si internationale.

Trusted

Trusted.ro este cel mai cunoscut serviciu din Romania pentru certificarea magazinelor online prin acordarea unei marci de incredere. Aceasta actiune are loc prin intermediul unui audit realizat de catre echipa Trusted, in care magazinul online este testat in ceea ce priveste o serie de standarde bazate pe legislatia actuala si bunele practici din domeniu.

Odata cu realizarea auditului si remedierea eventualelor probleme intampinate, magazinul primeste marca de incredere Trusted care poate fi afisata in cadrul site-ului (de obicei in footer) si care vine la pachet cu o serie de avantaje, precum:

  • Respectarea standardelor juridice eCommerce;
  • Reducerea costurilor si a riscurilor din punct de vedere juridic;
  • Update-uri legale si contabile;
  • Review-uri reale de la clienti prin intermediul Opinii de incredere;
  • Ai control asupra reputatiei magazinului online;
  • Castigi increderea consumatorilor;
  • Site legitim "Scamadviser";
  • Ai acces la resurse.

Magazinele Extended beneficiaza de o reducere la pachetul Start (de la 240 euro + TVA la 199 euro + TVA), pachet care include marca de incredere "Trusted" impreuna cu sistemul de recenzii "Opinii de incredere".

Safe.Shop

Safe.Shop este o marca de incredere care functioneaza la nivel global, recomandata magazinelor online cu vanzari internationale. In cazul celor din Romania, o recomandam magazinelor online care vand si livreaza in Uniunea Europeana, datorita populariatii acestei marci si a codului de conduita pe care aceasta se bazeaza.

Marca de incredere Safe.Shop poate fi obtinuta prin intermediul serviciului Trusted.ro daca deja ai o marca de incredere obtinuta prin intermediul acestui serviciu (beneficiind si de un discount) sau direct pe site-ul Safe.Shop, obtinand logo-ul oficial care poate fi inserat in cadrul magazinului online (in footer sau alte zone).

Trustpilot

Trustpilot este una dintre cele mai cunoscute platforme din lume pentru obtinerea review-urilor de la clientii magazinelor si serviciilor online inregistrate. Review-urile sunt publicate de catre clientii magazinului in afara lui, direct pe platforma Trustpilot, ceea ce ofera o nota de transparenta, deoarece acestea nu sunt moderate de catre magazinul evaluat. Platforma Trustpilot iti ajuta magazinul sa transformi review-urile clientilor in trafic/vanzari si sa cresti loialitatea si increderea clientilor tai.

Marca de incredere Trustpilot iti va fi oferita pentru a o insera in cadrul magazinului online. Aceasta va afisa rating-ul general oferit de catre clientii magazinului tau si numarul de review-uri acordate.

Alte marci de incredere

Alte marci de incredere pot proveni de la sistemele de plata si livrare si sunt oferite de obicei sub forma unor icon-uri, bannere sau badge-uri, spre exemplu "Verified by Visa", "3D secure" sau alte astfel de inscriptii care ajuta la castigarea increderii clientilor in a-si folosi cardul bancar pentru realizarea cumparaturilor online.

In incheiere, dorim sa rezumam faptul ca increderea clientilor nu vine odata cu deschiderea unui magazin, ci se castiga in timp, folosind corect elementele detaliate in acest articol. Increderea unui client intr-un magazin online este un factor foarte important pentru realizarea cumparaturilor online, deoarece acesta iti va transforma clientii din clienti ocazionali in clienti recurenti.

Ti-a placut acest articol?

Urmareste-ne pe Facebook pentru a fi la curent cu cele mai noi articole din blogul nostru.

Articole din aceeasi categorie

Studiul „Opinii de Incredere” – 9.42 este nota medie acordata de clientii magazinelor online din Romania

Studiul „Opinii de Incredere” – 9.42 este nota medie acordata de clientii magazinelor online din Romania

Publicat in Studii de caz pe 19.10.2018

Partenerii nostri de la Trusted au realizat un studiu de caz intern asupra notelor acordate de catre clienti magazinelor online inscrise in sistemul „Opinii de Incredere”. Studiul are la baza 6.482 de note publice acordate de ... Citeste tot articolul

Evolutia vanzarilor online in perioada starii de urgenta COVID-19 (infografic)

Evolutia vanzarilor online in perioada starii de urgenta COVID-19 (infografic)

Publicat in Studii de caz pe 15.05.2020

In prezent fiecare guvern, institutie de stat, institutie non-guvernamentala sau companie privata lupta impotriva acestei pandemii prin depunerea unor eforturi semnificative, insa, daca am face un exercitiu imaginar, oare cum ar fi decurs toate acestea ... Citeste tot articolul

Cat de importante sunt review-urile clientilor pentru un Magazin Online

Cat de importante sunt review-urile clientilor pentru un Magazin Online

Publicat in Studii de caz pe 17.01.2019

Conform unui studiu de caz, 91% dintre persoane citesc in mod regulat sau ocazional review-uri (feedback, opinii, recenzii, testimoniale, pareri), iar 84% dintre clienti au incredere in ele la fel de mult ca intr-o recomandare ... Citeste tot articolul