Cat de importante sunt review-urile clientilor pentru un Magazin Online

Publicat in Studii de caz la 17.01.2019, sunt 2 comentarii

Conform unui studiu de caz, 91% dintre persoane citesc in mod regulat sau ocazional review-uri (feedback, opinii, recenzii, testimoniale, pareri), iar 84% dintre clienti au incredere in ele la fel de mult ca intr-o recomandare personala din partea unui prieten sau a unei rude.

Multi dintre comerciantii online din Romania, in special business-urile mici sau cele aflate la inceput de drum, par sa ignore unul dintre cele mai importante aspecte privind vanzarile online: recenziile scrise de clienti despre produsele si serviciile oferite de catre magazin.

Din acest motiv, vom incerca sa analizam fiecare aspect al recenziilor postate de catre clienti: cum le percep acestia, ce anume ii motiveaza sa le scrie, cum ii facem sa revina pe site si sa le posteze si cum ne confruntam cu cele negative.

Importanta review-urilor

Cum percep clientii review-urile si ce impact au acestea asupra unui magazin online

Atunci cand clientii doresc sa cumpere un produs si citesc review-urile postate de catre alte persoane, acestia se ghideaza dupa 2 lucruri: cantitatea si calitatea lor.

  • Numarul de review-uri postate, si anume cate persoane au cumparat acel produs, desemneaza popularitatea produsului;
  • Rating-ul acordat produsului de catre clienti desemneaza calitatea produsului.

63% dintre clienti au mai multe sanse sa faca o achizitie de la un magazin online care are review-uri publicate de catre alti clienti.

Astfel, pe langa pret, brand sau alte detalii legate de produs, parerea celorlalti clienti devine un factor care influenteaza decizia de cumparare a acelui produs.

Dupa "locul" in care clientii isi exprima parerea prin review-uri, acestea pot fi clasificate in 2 mari categorii: on-site si off-site.

Review-urile on-site

Review-urile on-site sunt cele postate prin intermediul magazinului online, in cadrul paginii de produs. Acestea vin la pachet cu o serie de avantaje, precum:

Cresc rata de conversie si vanzarile

Numarul de review-uri publicate de catre clienti ajuta substantial la cresterea ratei de conversie. Potrivit statisticilor publicate de catre Reevoo, 50 sau mai multe recenzii sau opiniii pe produs pot insemna o crestere de 4,6% a ratei de conversie.

Astfel, recenziile publicate de catre clienti produc o crestere medie de 18% a vanzarilor:

  • Cresterea conversiei cu 11%;
  • Cresterea comenzii medii cu 2%;
  • Cresterea ratei de intoarcere pe site a vizitatorilor cu 5%.

Produsele care contin review-uri publicate de catre clienti au o rata de conversie mai mare cu 12.5% decat produsele care nu contin recenzii.

Transparenta fata de clientii tai

Oferind posibilitatea clientilor tai de a-si exprima parerea despre produsele pe care le comercializezi denota faptul ca esti un magazin "transparent". Asta inseamna sa accepti toate review-urile, atat pozitive cat si negative, exceptandu-le pe cele inadecvate care contin injurii sau remarci rasiste spre exemplu.

Astfel, un mix de review-uri pozitive si negative ajuta la marirea increderii clientilor fata de magazinul tau. Conform unui studiu, oamenii care cauta si citesc aceste recenzii negative convertesc mai bine deoarece se afla in stadiul de research si urmeaza sa faca o achizitie.

De exemplu, daca un produs contine 20 de recenzii iar 5 dintre ele sunt negative, acestea din urma ofera ii ofera clientului incredere si le confirma pe cele 15 pozitive.

Un alt avantaj este ca, tu, ca magazin, poti interveni cu raspunsuri sau lamuriri atunci cand clientii tai publica review-uri la care consideri ca poti oferi lamuriri. Astfel, vei da dovada de implicare in ceea ce priveste relatia "vanzator - client", iar acest lucru va fi observat si de catre viitorii clienti.

In concluzie, prea multe recenzii pozitive trezesc suspiciuni, iar prea multe recenzii negative vor dauna business-ului, asadar va trebui mentinuta o balanta intre cele doua.

Avantaje din punct de vedere SEO

Pe langa avantajele enumerate mai sus, review-urile joaca un rol important atunci cand vine vorba de SEO (optimizarea pentru motoarele de cautare), deoarece review-urile publicate de catre clientii tai genereaza continut unic in pagina de produs.

Majoritatea magazinelor isi populeaza produsele cu descrieri preluate de la producatori sau de la concurenta, motiv pentru care paginile de produs nu se pozitioneaza bine in rezultate (SERPs - Search Engine Results Pages). Acest lucru poate fi schimbat insa de review-urile publicate de catre clientii tai.

Am observat un fenomen la magazinele online realizate pe platforma noastra: anumite produse populate cu review-uri scrise de catre clienti au ajuns sa fie pozitionate mai bine in Google decat paginile site-ului de producator ale produselor respective.

Un alt avantaj din punct de vedere SEO este faptul ca review-urile ajuta paginile de produs sa apara in rezultate la cautarile de tip "long tail", iar daca in pagina de produs sunt implementate si rich snippets, acestea vor ajuta la crestearea CTR-ului (Click-Through Rate). Dupa cum se observa in exemplul de mai jos, paginile care contin si rating-ul sunt mai evidentiate fata de celelalte.

Review-uri in SERP

Review-urile off-site

Am discutat despre review-urile on-site, iar acum este timpul sa le abordam pe cele off-site. Acestea se pot imparti in 2 categorii: cele publicate pe site-urile de specialitate si cele publicate in retelele sociale.

Review-uri pe site-uri de specialitate

Review-urile publicate prin intermediul site-urilor de specialitate sunt la fel de importante ca cele publicate in propriul magazin. Diferenta este faptul ca, de obicei, cele publicate pe aceste site-uri sunt acordate magazinului in sine, iar rating-ul este acordat relatiei "client - magazin" punctand aspecte precum:

  • Cat de prompt a fost suportul tehnic;
  • Cat de repede a fost livrata comanda;
  • Cum a ajuns produsul;
  • Cat de repede i s-a rezolvat clientului o problema de garantie;
  • Detalii despre calitatea produselor;
  • Cum s-a comportat magazinul fata de un retur;
  • Experienta clientului in magazinul tau online.

Iata si cateva exemple de site-uri specializate in colectarea feedback-ului online pentru a creste increderea clientilor fata de magazinul tau online.

TRUSTED - programul "Opinii de Incredere"

Sistemul de feedback Opinii de Incredere este dezvoltat si garantat de catre partenerii nostri de la Trusted si este destinat sa gestioneze in mod obiectiv feedback-ul cumparatorilor verificati, rezultand astfel o nota medie publica a magazinului online.

Conform ultimului studiu, nota medie acordata magazinelor online de catre clientii din Romania prin intermediul programului "Opinii de Incredere" este 9.42. Aceasta a fost calculata pe baza a 6.482 de note publice, acordate de catre clienti reali si verificati de la 67 de magazine online participante in perioada Mai - Septembrie 2018.

Magazin de Incredere Compari.ro

Programul Magazin de Incredere este un serviciu oferit de Compari.ro prin intermediul caruia clientii magazinelor listate in comparatorul de preturi Compari.ro pot evalua magazinele online de la care acestia au facut cumparaturi.

Astfel, acestia pot evalua calitatea serviciilor oferite de catre magazin prin completarea unui chestionar (dupa plasarea comenzii), iar magazinele care obtin un calificativ mediu de minim 4.2 din 5 obtin badge-ul de "Magazin de Incredere" in cadrul comparatorului de preturi Compari.ro

Trustpilot

Trustpilot este una dintre cele mai mari platforme pentru review-uri la nivel international, cu peste 50 de milioane de review-uri publicate prin intermediul acesteia, care ofera o serie de functionalitati inteligente de captare a review-urilor de la clienti.

Platforma oferita de Trustpilot incepe sa capete notorietate si in randul magazinelor online din Romania, mai ales pentru cele care vand si international.

Review-uri in Social Media

Un alt loc unde poti colecta feedback din partea clientilor tai sunt retelele sociale precum Facebook sau Google Local.

Poti colecta review-uri prin intermediul paginii de Facebook daca activezi aceasta functie, iar clientii vor acorda o nota de la 1 la 5 impreuna cu un review scris, urmand ca Facebook sa iti creeze o medie a feedback-urilor primite.

Google Local, bazat pe locatia in care se afla magazinul tau online, ofera posibilitatea utilizatorilor care dispun de un cont Google sa iti acorde un rating si un review scris, iar Google va afisa media rating-urilor acordate, impreuna cu review-urile.

Ambele categorii de review-uri generate (on si off-site) de catre clientii tai conteaza in egala masura si se influenteaza reciproc cand vine vorba de rata de conversie sau imaginea business-ului.

Review-urile negative de la clienti reprezinta o oportunitate si nu o problema

Retinerea pe care o au posesorii de magazine online fata de review-urile si parerile clientilor despre magazin este sustinuta de faptul ca oamenii tind sa isi exprime mai mult nemultumirile si mai rar multumirile.

Insa, daca situatia in care un client publica un review negativ este manevrata cu atentie, acest lucru se poate transforma intr-o oportunitate, deoarece oamenii vor reactiona mult mai bine dupa ce li se rezolva o problema.

Rezolvarea unei probleme pentru un client te poate pune intr-o lumina mai buna pe viitor. Vei putea deveni un subiect de discutie intre apropiatii persoanei in cauza si, in plus, vei da dovada de transparenta si implicare, asa cum am mentionat anterior.

Poti afla mai multe detalii despre cum sa gestionezi recenziile sau feedback-ul negativ de la clienti si pe blogul Trusted.

Cum poti aduce review-uri in pagina de produs

Un alt studiu de caz arata faptul ca 75% dintre clienti nu posteaza aproape deloc review-uri, iar intrebarea pe care ne-o punem cu totii este: cum convingem clientii sa-si exprime parerea despre produsele sau serviciile oferite de catre magazinul online ?

Trimite un email automat dupa plasarea comenzii

Unul dintre cele mai frecvente moduri de a cere unui client sa ofere un review pentru un produs sau serviciu este de a-i trimite un email automat dupa ce a plasat comanda pe site-ul tau. Aici trebuie sa tii cont de o variabila, si anume dupa cat timp sa trimiti respectivul email. Diferenta o face tipul de produse sau servicii pe care magazinul tau le comercializeaza.

Spre exemplu, daca magazinul tau vinde parfumuri si cosmetice, ii poti cere clientului sa publice un review dupa 2-3 zile, timp suficient in care clientul va putea decide daca este sau nu multumit; acelasi lucru poate fi spus si despre zona fashion.

Daca vorbim despre un laptop de gaming, clientul nu va putea decide in 2-3 zile daca acesta ii va satisface nevoile sau nu, ci ii va trebui cel putin o saptamana sa-i descopere performantele instaland si testand diferite jocuri.

Un alt factor pe care sa-l iei in calcul atunci cand stabilesti la cat timp sa trimiti email-ul automat este timpul necesar livrarii comenzii (daca trimiti coletul in 24 de ore, 48 de ore sau mai mult, vei adauga acest timp la calculul tau).

In schimb, ceea ce nu trebuie sa faci este sa trimiti acel email prea tarziu, dupa o luna spre exemplu, pentru ca va fi putin probabil ca acel client sa mai publice un review. Cheia este faptul ca toata experienta trebuie sa fie pe moment, iar acel moment sa fie bine ales.

Pune o invitatie in colet

Acelasi lucru il poti face si in "format fizic", oferind pe langa factura si garantie (dupa caz) si o invitatie de a publica o parere despre produsele comandate sau despre experienta avuta cu magazinul tau.

Organizeaza o campanie de colectare a review-urilor

In cazul in care crezi ca produsele din magazin nu contin destule review-uri, poti organiza o campanie de review-uri sub forma unui concurs (tombola) sau a unui discount aplicabil la urmatoarea comanda.

Cu cat campania este mai atractiva si creativa, cu atat clientii tai vor fi mai receptivi la ea.

Inscrie-ti magazinul intr-o platforma de colectare a review-urilor

Am oferit mai sus cateva exemple de platforme pentru colectarea feedback-ului din partea clientilor. Incearca sa-ti inscrii magazinul intr-o astfel de platforma si profita de functionalitatile ei.

Cum ar trebui sa arate review-urile generate de catre clientii tai in magazin

Am publicat recent un articol despre elementele pe care trebuie sa le contina o pagina de produs in care mentionam faptul ca rating-ul produsului (format din media review-urilor acordate de catre clienti) trebuie sa fie pozitionat in zona de actiune a produsului.

Este important ca rating-ul si numarul de recenzii publicate sa fie pozitionate in "primul ecran" (above the fold), undeva sub titlul (numele) produsului sau in apropierea butonului de adaugare in cos, iar culoarea icon-urilor (stelutelor) sa fie galbena sau verde pentru a fi usor de recunoscut de catre clienti.

Unii clienti nu au prea multe de spus atunci cand vor sa publice o recenzie, de aceea procesul de a publica un review in magazinul tau trebuie sa fie simplu si intuitiv.

Exemplu de afisare a rating-ului: Bogas

Review-uri Bogas

Exemplu de afisare a review-urilor: Bogas

Cu cat opiniile clientilor tai sunt mai vizibile, cu atat ii poti stimula pe ceilalti sa-si impartaseasca opiniile sau sa interactioneze cu ceilalti clienti care si-au exprimat deja parerea despre produsul sau serviciul oferit de tine.

Review-uri Bogas

Alte sfaturi legate de modul de adaugare a review-urilor in magazin:

  • Un element de incredere este marcarea review-urilor publicate de catre clientii care intr-adevar au cumparat produsul cu "Achizitie verificata"; astfel, review-urile se vor delimita fata de celelalte publicate;
  • Parerile scrise de clienti trebuie afisate direct in pagina de produs si nu intr-o alta pagina (separata) sau ascunse intr-un tab;
  • Ofera-le clientilor posibilitatea de a marca sau nu ca fiind util un anumit review;
  • Ofera-le posibilitatea clientilor si vizitatorilor de a adauga comentarii unei recenzii pentru a porni discutii pe tema acesteia sau pentru a oferi lamuriri;
  • Ofera posibilitatea de a adauga imagini cu produsele achizitionate;
  • Afiseaza data si ora la care a fost publicat review-ul;
  • Scoate in evidenta rating-ul mediu acordat de catre clienti produsului.

Exemplu de afisare a rating-ului: Pentru Acasa

Review-uri Pentru Acasa

Exemplu de afisare a review-urilor: Pentru Acasa

Interactioneaza cu clientii tai pe toate canalele in care acestia isi exprima parerea, ofera-le suportul necesar si vei fi perceput ca un profesionist in domeniul in care activezi.

Review-uri Pentru Acasa

Invata din feedback-ul clientilor tai

In general, feedback-ul provenit din partea clientilor nostri ne poate indica atat punctele bune cat si cele slabe ale business-ului. Ceea ce putem face este sa invatam din greseli si sa imbunatatim acolo unde este loc de mai bine, prin cresterea ratei de satisfactie a clientilor.

Ti-a placut acest articol ?

Aboneaza-te la newsletter-ul eCommerce Extended pentru a primi periodic articole, resurse, oferte sau update-uri ale platformei noastre.

Ma abonez acum
Dorim sa te informam ca datele completate in acest formular vor fi prelucrate conform Regulamentului 2016/679/UE (GDPR) privind protectia datelor cu caracter personal. Completarea lui reprezinta acordul tau de a primi prin email newsletter-ul nostru periodic care poate contine: articole din blog, resurse, update-uri ale platformei Extended, eBook-uri sau alte noutati legate de eCommerce. Pentru mai multe informatii poti consulta politica de confidentialitate.
Sunt 2 comentarii la acest articol

De adaugat ar fi filtrarea sau sortarea produselor in categorie pe baza review-urilor (social proof). In rest, bravo! foarte bine documentat articolul.

Dumitru 12.02.2019

Multumim pentru sugestie. Intradevar filtrarea produselor in categorie pe baza rating-ului joaca un rol important atunci cand clientii fac browsing sau intetioneaza sa faca o achizitie online.

Adrian Pintilie 12.02.2019

Adauga un comentariu

Dorim sa te informam ca datele completate in acest formular vor fi prelucrate conform Regulamentului 2016/679/UE (GDPR) privind protectia datelor cu caracter personal. Completarea lui reprezinta acordul tau de a publica un comentariu pe acest blog. Pentru mai multe informatii poti consulta politica de confidentialitate.
Recomandarile noastre
Evolutia vanzarilor de Black Friday in Romania

Evolutia vanzarilor de Black Friday in Romania

Publicat in Studii de caz la 11.01.2019

Te invitam sa descoperi cum au evoluat vanzarile de Black Friday si care au fost rezultatele din...

Rezultate Black Friday 2018: romanii au facut cumparaturi in valoare de 1 miliard de lei

Rezultate Black Friday 2018: romanii au facut cumparaturi in valoare de 1 miliard de lei

Publicat in Stiri eCommerce la 21.12.2018

Rezultate Black Friday 2018 Rezultatele Black Friday 2018 demonstreaza din nou faptul ca piata eCommerce din Romania se...

Un deceniu de eCommerce cu Extended

Un deceniu de eCommerce cu Extended

Publicat in Stiri eCommerce la 09.11.2018

Odata cu Centenarul Romaniei, anul 2018 ne aduce inca un motiv de sarbatoare: celebrarea unui deceniu de eCommerce...