LiveChat-ul: 5 Motive pentru care trebuie sa-l implementezi pe Magazinul tau Online

Publicat in Marketing Online la 23.08.2017, sunt 0 comentarii

LiveChat-ul ramane in continuare cea mai accesibila metoda de comunicare dintre client si magazin online, motiv pentru care acesta detine cel mai mare nivel de satisfactie: 73%. Urmatorul dupa acesta este email-ul, cu un nivel de satisfactie de 61%, si 44% pentru apelurile telefonice. Avand in vedere faptul ca LiveChat-ul ocupa pozitia 1, urmeaza sa va prezentam 5 motive pentru care orice magazin online ar trebui sa profite de el.

Livechat has the highest satisfaction levels for any customer service channel, with 73%, compared with 61% for email and 44% for phone.

Sursa: Econsultancy

LiveChat pentru magazine online

1. LiveChat-ul creste Rata de Conversie

Un studiu realizat de catre Forrester Research indica faptul ca aproximativ 44% dintre consumatorii online afirma ca raspunsul primit la intrebari de la o persoana, in direct (prin LiveChat, in cazul nostru), in timpul unei achizitii in desfasurare, reprezinta una dintre cele mai importante caracteristici pe care un magazin online le poate oferi.

Daca oferi consultanta prin intermediul LiveChat-ului, clientii tai vor finaliza mult mai usor achizitia, iar daca le oferi si servicii suplimentare sau alte beneficii, precum discount-uri sau vouchere, acestia vor face comenzi mai mari.

Folosindu-va de consultanta prin intermediul chat-ului, veti obtine o crestere a cosului mediu si, totodata, o crestere a ratei de conversie generale.

2. LiveChat-ul Reduce Cheltuielile

Implementand un livechat vei salva atat din timpul de munca al reprezentatilor de vanzari cat si din cheltuielile legate de telefon sau centrala telefonica:

  • Reduci costurile generale ale departamentului de vanzari si suport tehnic;
  • Cresti eficienta reprezentatilor de vanzari, permitandu-le sa gestioneze mai multe chat-uri in acelasi timp, spre deosebire de un apel telefonic, reducand astfel necesitatea de a angaja mai multe persoane.

Nu numai ca angajatii vor putea indeplini mai multe sarcini in timpul conversatiilor de pe chat, dar acestia vor putea reduce si timpul de asteptare al clientilor, in comparatie cu un call center, unde acestia trebuie sa astepte sa se elibereze o linie telefonica.

3. Aflati de problemele magazinului

LiveChat-ul poate deveni o unealta importanta pentru suportul tehnic al magazinului online si cine altcineva decat clientii dvs. pot fi cei mai buni testeri ai acesteia?

De obicei, utilizatorii se simt mult mai confortabili atunci cand comunica prin intermediul unui chat, motiv pentru care iti raporteaza cu usurinta eventualele probleme sau bug-uri pe care le are magazinul.

Afland in timp util de eventualele probleme pe care le are magazinul, poate fi evitata situatia in care s-ar putea pierde comenzi din cauza unei erori de server, platforma sau alta natura.

4. Control asupra suportului tehnic

Spre deosebire de apelurile telefonice (exceptie o fac magazinele care dispun de o centrala telefonica), conversatiile prin intermediul chat-ului sunt stocate intr-o arhiva si pot fi verificate in cazul unei probleme.

Conversatiile pot fi urmarite in scopuri constructive, astfel incat va puteti remedia sau optimiza suportul prin intermediul chat-ului, sau alte segmente precum: uzabilitatea magazinului, gama de produse, timpul de livrare sau modalitatile de plata disponibile.

5. Oferi incredere clientului

Atunci cand un client observa ca exista un livechat disponibil in magazinul tau online, acest lucru devine un motiv de siguranta in plus. Acest detaliu important ii ofera clientului un sentiment de incredere pentru ca cineva / o persoana se afla in spatele magazinului si il poate ajuta cu eventualele probleme pe care le are.

Increderea fata de magazinul tau aduce cu sine mai multe comenzi, ceea ce va duce la cresterea ratei de conversie.

Cateva sfaturi de urmat

Daca cele 5 motive de mai sus te-au convins sa implementezi un livechat in magazin, iti oferim si cateva sfaturi pe care sa le urmezi dupa ce l-ai implementat:

  • Nu deveni robot! Conversatiile pe care reprezentantii magazinului tau le au cu clientii tai trebuie sa fie cat mai naturale; clientul trebuie sa simta ca are un contact uman cu cineva care-l poate ajuta cu problema sau intrebarea pe care o are;
  • Angajeaza persoane cu experienta in vanzari. Mai ales in cazul in care magazinul tau este nisat pe o anumita gama de produse (spre exemplu: electrocasnice), persoanele care se vor ocupa de suportul prin intermediul chat-ului ar trebui sa aiba experienta si cunostinte despre produsele pe care le comercializezi doarece clientii vor veni cu diverse intrebari legate de produse si s-ar putea sa provoci mai multe daune decat sa aduci avantaje;
  • Ai grija la orele de lucru ale magazinului. Daca programul de lucru este de luni pana vineri de la 9:00 la 18:00, atunci si livechat-ul trebuie sa fie activ in acest interval, altfel vei da dovada de lipsa de seriozitate;
  • Fa training echipei. Instruieste-ti echipa in ceea ce priveste utilizarea magazinului online pentru a le usura raspunsul la intrebarile clientilor;
  • Nu lasa clientul sa astepte. Avantajul chat-ului este ca poti avea discutii simultane cu clientii; foloseste-te de asta si optimizeaza-ti timpii de a raspunde clientilor cat mai rapid.

Aplicatii de livechat pe care ti le recomandam

Ti-am prezentat motivele pentru care ai nevoie de un livechat, ti-am oferit si sfaturi legate de acesta, iar acum iti oferim si cateva recomandari de aplicatii de livechat pe care sa le implementezi:

Tawk.to

Tawk.to este preferatul nostru cand vine vorba de recomandari pentru livechat-uri, iar principalul motiv este acela ca este 100% gratuit si foarte light cand vine vorba de viteza de incarcare (nu o afecteaza pe cea a magazinului).

  • Este 100% gratuit, nu exista plan tarifar;
  • Poti avea un numar nelimitat de agenti, gratuit;
  • Instalare rapida, prin insertia unui cod in intermediul magazinului sau a platformei eCommerce;
  • In afara faptului ca Tawk.to este o aplicatie web-based, aceasta dispune de o serie de aplicatii native pentru Windows, Mac OS, iOS si Android;
  • Poti personaliza interfata chat-ului in ton cu design-ul magazinului;
  • Rapoarte in timp real legate de traficul magazinului;
  • Interfata este disponibila si in limba romana;
  • Dispune de triggere pe care le poti seta pentru ca livechat-ul sa vina in ajutorul clientului in cazul in care acesta sta o anumita perioada pe o pagina a magazinului.

Zendesk Chat, fostul Zopim

Zendesk Chat (fostul Zopim) este un livechat foarte popular in Romania, avand in vedere faptul ca multe website-uri si magazine online il folosesc datorita functionalitatilor de care dispune:

  • Este gratuit doar daca folosesti functia de baza a chat-ului, fara triggere, rapoarte, departamente, personalizare sau alte functionalitati;
  • Monitorizare si rapoarte in timp real;
  • Poti personaliza widget-ul chat-ului;
  • Poti imparti personalul magazinului online pe departamente;
  • Dispune de aplicatii native pentru iOS si Android;
  • Triggere proactive pe care le poti seta.

LiveZilla

LiveZilla este unul dintre cele mai vechi livechat-uri, dar instalarea acestuia este putin mai complicata, deoarece el stocheaza toate informatiile pe server-ul clientului, asa ca vor trebui realizate legaturi cu baza de date SQL.

  • Daca esti la inceput de drum, LiveZilla este gratuit pentru un singur utilizator / operator;
  • Pe langa interfata web-based acesta dispune de o serie de aplicatii native pentru Windows, Mac OS, Linux, iOS si Android;
  • Sistem de ticketing inclus;
  • Formularele pe care trebuie sa le completeze clientul sunt personalizabile;
  • Rapoarte in timp real;
  • Toate informatiile stocate iti apartin, deoarece ele sunt salvate direct pe server-ul tau;
  • Design-ul chat-ului poate fi personalizat.

Acum este randul tau

Speram ca informatiile pe care ti le-am oferit ti-au fost de ajutor si, totodata, ne-ar face placere sa impartasesti cu noi experienta si parerile tale despre livechat-uri.

Ti-a placut acest articol ?

Aboneaza-te la newsletter-ul eCommerce Extended pentru a primi periodic articole, resurse, oferte sau update-uri ale platformei noastre.

Ma abonez acum
Dorim sa te informam ca datele completate in acest formular vor fi prelucrate conform Regulamentului 2016/679/UE (GDPR) privind protectia datelor cu caracter personal. Completarea lui reprezinta acordul tau de a primi prin email newsletter-ul nostru periodic care poate contine: articole din blog, resurse, update-uri ale platformei Extended, eBook-uri sau alte noutati legate de eCommerce. Pentru mai multe informatii poti consulta politica de confidentialitate.

Adauga un comentariu

Dorim sa te informam ca datele completate in acest formular vor fi prelucrate conform Regulamentului 2016/679/UE (GDPR) privind protectia datelor cu caracter personal. Completarea lui reprezinta acordul tau de a publica un comentariu pe acest blog. Pentru mai multe informatii poti consulta politica de confidentialitate.